雷军创业课 · 6 / 14
口碑的本质是超出预期
互联网让口碑传播变得极快：东西好，很快就会被消费者传开。但什么东西才有口碑？雷军花了很长时间琢磨透这个问题，答案来自两次亲身消费：一趟失望的帆船酒店，和一顿被感动的海底捞。
口碑 = 超出预期帆船酒店 vs 海底捞预期越高越难超出预期不难
一个想了好几年的地方，为什么令人失望
雷军特别想去迪拜，因为听说那有个帆船酒店，「想了好几年」，还听过别人去过之后赞不绝口的表扬。真去了一趟，挺失望。一进去金碧辉煌。「金碧辉煌这个词很不错啊，但你想一想，你的第一反应是什么？太土了，因为没有人觉得金碧辉煌好看。」
问题不在酒店本身。帆船酒店的服务其实非常好，坏就坏在「想了好几年」：预期已经被抬到了天上。
交互演示一 · 预期 vs 体验，口碑计算器
口碑不是体验的函数，是「体验减预期」的函数。拖两个滑块，看同样的体验在不同预期下，口碑怎么变。
两个预设的体验值是同一档，差的只是预期。这就是雷军那句「当预期非常之高的时候，你是永远不可能获得真正口碑的」。
交互演示二 · 两家店的正反面
点击卡片翻面，看两家店的表面印象和雷军亲历的真相。
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帆船酒店
七星级 · 金碧辉煌 · 想了好几年才去成 · 听过无数赞不绝口的表扬
点击翻面，看真相服务其实非常之好
进餐厅先问「您是哪里人」，答中国人，马上换来一位会中文的服务员；第一次来有礼品，卡片带照片请你签名；介绍世界各地的餐食，还有专门从中国苏州来的厨师，请你跟厨师长聊聊天。
但预期在天上：「花了那么多钱跑到那里去，如果仅仅是这个，还不如海底捞呢。」结论是挺失望。
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海底捞
一家火锅店 · 服务品质真比五星级好吗？不一定吧
点击翻面，看真相一样东西五星级酒店没法模仿
服务员发自内心深处的微笑。酒店和空姐的笑是培训出来的、虚假的；海底捞的笑装不出来。雷军问服务员怎么这么高兴，她说：「我一下岗女工，还有海底捞愿意要我，一个月给我四千块钱，你觉得我不笑吗？」那一瞬间他被感动了。
海底捞有营销吗？你看到过海底捞的广告吗？它活在我们每一个人的心里。
口碑公式
「口碑就是超出预期。当预期非常之高的时候，你是永远不可能获得真正口碑的。」反过来，超出预期真的不难：海底捞做的事情，只要你用心就可以做到。最最关键的是你是不是真的花了这个心思、真的去琢磨过、真的去做了。用户能看得见，当他发现这些东西的时候，他会说：哦，原来如此。
OPC 视角
口碑 · 一人公司的优势
独立开发者手里有一张大公司永远拿不到的牌：低预期。没人指望一个个人开发者的产品有多完美。这不是劣势，这是海底捞的起跑位置。
- 别抬预期：「最强」「颠覆」「重新定义」每写一个词，就把自己往帆船酒店的位置推一步。把话说到八分，留两分给用户自己发现。
- 心思看得见，和小米 1S 的耳机孔一个道理：不是每处用心都被发现，但用户发现的那一刻，就是「哦，原来如此」的口碑时刻。
超预期 · 成本几乎为零
用户带着「随便试试」的心态进来，你每一分用心都在超出预期。
- 真人感，你的「发自内心的微笑」：反馈邮件由你本人回、报 bug 的用户修好后主动告诉他、更新日志写人话，别写「优化了若干体验」。这些大公司流程做不出来，正如五星级酒店模仿不了海底捞。
- 便宜的惊喜：付费用户收到一句手写感谢、深夜提的需求第二天出现在版本里，成本几乎为零，但用户会截图发出去。互联网口碑传播极快，这句话对一人公司同样生效。
本节要点
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口碑 = 体验 − 预期：口碑就是超出预期；当预期非常之高的时候，永远不可能获得真正的口碑。
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两家店的对照：帆船酒店输在预期被抬到天上，海底捞赢在一个装不出来的微笑。
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超出预期不难：难的是真的花心思；各行各业都还有超出预期的空间，就看你做不做。
素材来源：雷军创业公开课口述整理