专题篇章 · AI 产品心理学

峰终定律:用户只记得峰值和结尾

诺奖得主卡尼曼发现:人对一段体验的记忆评分,几乎只由最强烈的那一刻(峰)和最后一刻(终)决定,和平均水平、持续时长关系不大。这条定律直接回答一个预算问题:最贵的模型、最多的优化精力,该花在会话的哪个位置。这一课五个实验,逐个上手。

先玩剧本 · 同一场会话的四种命运

一次 10 轮的 AI 会话,每轮体验打 0 到 10 分。四个剧本轮流点开,看平均分(工程仪表盘量的)和记忆分(用户脑子里存的,近似算法:峰值与结尾的平均,出自卡尼曼)怎么背离。重点看剧本③:平均分四个里最高,记忆分垫底。

点剧本,看两个分数打架 看过 1 / 4
四个都点一遍再往下读,判词在图表下面。
平均分(工程视角)
0.0
十轮的算术平均
记忆分(用户会记住的)
0.0
(峰值 + 结尾)÷ 2
把出处讲透 · 1993 年那盆冷水

峰终定律的原始证据来自一篇标题就很挑衅的论文:Kahneman、Fredrickson、Schreiber 与 Redelmeier 1993 年发在《Psychological Science》的 When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End(偏爱更多的痛苦,只因结尾好了一点)。被试要经历两场泡冷水试验,之后回答一个问题:如果必须再来一次,你选哪场。先猜猜多数人怎么选。

猜:多数被试愿意重复哪场 点卡片投票
两场都亲身泡过之后投的票。凭直觉点一张。
试验 A · 短
14°C · 60 秒
共 60 秒

一只手泡进 14°C 的冷水里整整 60 秒,然后结束,拿毛巾擦手。

试验 B · 长
14°C · 60 秒15°C · 30 秒
共 90 秒

同样 60 秒 14°C,接着再泡 30 秒,水温悄悄升到 15°C:依旧难受,只是没那么刺骨。

这背后是卡尼曼在《思考,快与慢》里反复讲的分工:经验自我承受了每一秒(B 客观上多受 30 秒罪),记忆自我只拿峰值和结尾两帧存档打分。投票时到场的只有后者。1996 年 Redelmeier 与卡尼曼又在真实肠镜病人身上重复了结论:术程从 4 分钟到 69 分钟,事后痛苦评分和时长几乎无关,和峰值疼痛、最后三分钟的疼痛高度相关。这个现象有个专名:时长忽视(duration neglect)

经验自我过日子,记忆自我做决定。打分、续费、向朋友推荐,签字的都是记忆自我。你的 DAU 曲线量的是前者,你的 NPS 归后者管。第 2 课讲过的等待也一样:等了多久会被忘掉,等待结束那一下的感受会被记住。
亲手造曲线 · 骗过平均分给你看

光看现成剧本还差口气,自己造一条才算懂。下面是一次会话的 10 个节点,点节点在 好(+2)/ 中(0)/ 差(−2) 之间循环切换,右侧两个分数实时算。挑战目标:造一条平均分低于 0、记忆分拉满 +2.0 的曲线。达成的那一刻,徽章会亮。

体验曲线编辑器 挑战进行中
提示:记忆分只看两个位置。想明白是哪两个,这题十秒就解。
平均分
0.0
十个节点的算术平均
记忆分
0.0
(峰值 + 结尾)÷ 2
挑战达成。你刚造出的这条曲线,工程仪表盘上会亮红灯(平均分为负),用户却会把它当成一段好体验讲给同事听(记忆分 +2.0)。反过来同样成立:仪表盘一片绿的会话,可能正在被用户遗忘。监控平均值的团队,和只存峰终两帧的用户,看的从来是两张成绩单。
掏出 100 元 · 预算跟着记忆权重走

既然记忆分只认峰和终,推理预算就该按记忆权重发钱。假设一次会话有 100 元推理预算,拖动三个滑块分给 首次交互 / 中段 / 收尾(合计锁死 100),看记忆分和判词怎么变。有一条暗规则先交代:中段挂着语义缓存,质量有 5.0 分兜底,这正是它能省的原因,成本篇讲分层路由时铺过这一段。

模型预算分配器 记忆分 6.7
试试三种分法:平均发钱、全押收尾、两头重中间轻。徽章亮起需要记忆分 7.4 以上。
¥33
¥34
¥33
首次交互中段收尾
首次交互质量6.7
中段质量(缓存兜底 5.0)6.8
收尾质量6.7
记忆分
6.7
收官对决 · 最后一步做什么

预算说完说流程。同一个 Agent 任务「生成季度报告并对外发布」,两种收官编排:A 把外部发布留到第十步压轴;B 把校验挪到第一步,中间产物随做随落盘,第十步只做打包交付加摘要。点你认为记忆分更高的那版

两种收官编排,选记忆分高的 选一边
方案 A
Agent · 生成季度报告
拉取销售数据源
清洗与聚合
生成图表与正文
…第 4 到 8 步逐一通过…
渲染 12 页报告
第 10 步 · 调用外部接口发布
发布失败:第三方接口 502。本次会话结果未保存,请重新运行任务。
方案 B
Agent · 生成季度报告
1校验权限、配额、导出格式(前置)
拉取销售数据源
中间产物已落盘 · report_draft_01.md
清洗聚合、生成图表与正文
中间产物已落盘 · charts_q3.zip
第 10 步 · 打包交付 + 摘要
报告已存入你的空间:共 12 页,2 处标注待你确认。对外发布?(可选动作,随时可做)
出处与延伸:冷水实验见 Kahneman, Fredrickson, Schreiber & Redelmeier (1993), When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End, Psychological Science;肠镜研究见 Redelmeier & Kahneman (1996), Pain;记忆自我与经验自我、时长忽视的系统论述见卡尼曼《思考,快与慢》第 35、36 章。产品侧的衔接:第 2 课(等待心理学)讲结束那一下的感受权重,第 10 课(蜜月悬崖)讲第一印象的预算怎么接住,成本篇的分层路由与语义缓存是本课预算分配器的工程底座。

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